１. 目的

　横浜カメリアホスピタル（以下「当院」という。）は、患者一人一人に真摯に向き合い、質の高い医療を提供するため、その信頼や期待に応えることに努めています。 　当院の事業を推進するにあたっては、職員等(*1)がやりがいを感じ、安心して活動できる環境を構築することが不可欠であり、暴力や不当な要求等の職員等の尊厳を傷つける著しい迷惑行為（以下、「カスタマーハラスメント」という。）から職員等を守るため、「横浜カメリアホスピタルカスタマーハラスメント基本方針」を定めます。

２. カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、当院では「施設の利用者等からの言動のうち、当該言動の要求の内容が著しく妥当性を欠くもの又は当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員等に精神的・身体的苦痛を与え就業環境が害される行為」をカスタマーハラスメントと定義します。

該当する行為例 (*2)

患者・家族等からの要求の内容が妥当性を欠く場合
　●病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
　●要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの 　
　●身体的な攻撃（暴行、傷害）
　●精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　●威圧的な言動
　●土下座の要求
　●継続的な、執拗な言動
　●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　●差別的な言動
　●性的な言動
　●職員等個人への攻撃、要求 等

３．カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントに対しては、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。また、状況によっては警察や外部専門家と連携し、適切に対応します。

令和7年10月20日
横浜カメリアホスピタル

*1) この基本方針中の職員等は、ボランティア等当院の業務に係る方を含みます。
*2) SNS等インターネットへの投稿（写真、音声、映像、個人名の公開）を含みます。